Антикризисный контакт-центр

Где разместить контакт-центр — в Москве или в регионе? Нужно ли собирать всех операторов в одном месте или лучше распределить их по разным городам? И как выбрать подходящий город? Эти вопросы заказчики задавали себе всегда, но в последние два года они стоят особенно остро.

В России, несмотря на кризис, продолжают открываться контакт-центры для поддержки клиентов компаний и организаций. И хотя крупнейшие игроки рынка банковских услуг, телекома, крупной розничной торговли и т. д. уже давно имеют службы телефонной поддержки, новые объекты в регионах появляются довольно часто. Особенно радует в этом плане госсектор: электронное правительство запустило в 2015 году целый ряд таких федеральных и региональных служб.

Но экономические события и здесь вносят свои коррективы, заставляя считать каждую копейку. Поэтому всё чаще компании задумываются о том, как сделать инвестиции в поддержку пользователей максимально эффективными, то есть добиться минимальных затрат и быстрого ROI при высоком качестве обслуживания.

Если контакт-центр еще не создан, у клиента есть выбор, делать его самостоятельно или использовать услуги специализированной компании. Самые крупные организации и госструктуры чаще других строят собственные объекты. Многие, наоборот, покупают сервисы у аутсорсеров, уже имеющих и рабочие места, и персонал, и программно-аппаратное обеспечение. Преимущество очевидно: контакт-центр можно получить очень быстро, без головной боли с его организацией и потом гибко управлять ресурсами, оплачивая только то, что реально используешь.

Следующий вопрос волнует всех, и только входящих на рынок, и тех, кто уже имеет контакт-центр, но желает его перенести. Где его разместить? Если поддаться модному тренду и вынести офис в регион, как скоро окупятся затраты на переезд? Не потеряется ли контроль над работой службы техподдержки? Здесь, как обычно, оцениваются вложения и риски, и этот вопрос каждая компания решает индивидуально. Практика показывает, что многие решаются переместить контакт-центр подальше от дорогих Москвы и Санкт-Петербурга.

Затем возникает второй вопрос, связанный с географией: нужно ли делать единый колл-центр или лучше организовать несколько небольших, распределив их по регионам? Некоторые придерживаются единой модели, предпочитая сконцентрировать все ресурсы в одном месте. Другие максимально используют имеющиеся площадки в городах. Об этом мы поговорим подробнее, потому что данный вопрос достаточно важен и интересен для бизнеса. Крупнейшие мировые, да и российские компании довольно часто выбирают для контакт-центра один город и одну площадку. В здании могут размещаться сотни и даже тысячи операторов, круглосуточно обслуживающих клиентов по всему миру или как минимум по всей России.

Почему некоторым выгодна такая модель? Всё просто: она позволяет эффективно управлять ресурсами. Контакт-центр обычно проходит по расходным статьям бюджета. Даже обзвон клиентов с предложениями что-то приобрести не во всяком бизнесе окупает затраты. И каждое рабочее место стоит определенных денег. Расходы на каналы связи, аренду помещений, зарплаты сотрудникам, оборудование и софтверные лицензии, оплату услуг внешних поставщиков идут вне зависимости от того, простаивают рабочие места или нет.

Если контакт-центр расположен в одном здании, то временно свободные места легко использовать для других целей в зависимости от дня недели, времени суток, сезонных колебаний спроса и т. д. Можно быстро переключать операторов на выполнение других задач.

Преимущества такого подхода легко понять, если представить, что нужно делать то же самое, только с несколькими небольшими контакт-центрами, например, в Калининграде, Москве, Перми, Тюмени, Новосибирске, Красноярске, Чите, Владивостоке и Петропавловске-Камчатском. Один только сбор данных о простаивающих местах, реальных задачах и загруженности операторов может стать проблемой, требующей либо организационных мер, либо дополнительной автоматизации. Эти слова подтверждаются практикой: крупнейшие компании сталкивались с проблемами, когда в одном регионе контакт-центр испытывал пиковую нагрузку и нужно было задействовать резервы других. Частично они решаются вынесением информационных ресурсов в «облака» с автоматической маршрутизацией входящих вызовов свободным операторам вне зависимости от их местонахождения.

В одном здании значительно проще становится работать отделу персонала, легче проводить обучение — не секрет, что среди операторов первой линии поддержки очень высока текучесть кадров. Редкий человек выдерживает на этом месте дольше нескольких месяцев.

Недостатки централизации заметны в первую очередь компаниям федерального масштаба и связаны они с более слабым учетом местной специфики. Возьмем для примера телеком-оператора. Его тарифы различаются не только по типу и объему предоставляемой услуги, но и в зависимости от домашнего региона абонента. Как правило, запомнить их все наизусть невозможно. Поэтому, получив звонок, оператор должен определить, откуда он исходит, открыть базу по этому региону и быстро прочитать нужную информацию. Это лишние секунды общения, рост нагрузки на операторов и увеличение времени ожидания ответа абонентами.

Но допустим, что компания уже приняла решение создать контакт-центр в регионе. Возникает вопрос: где именно его размещать? С технической точки зрения подходит любой населенный пункт, в котором можно рассадить операторов и обеспечить их бесперебойное снабжение электроэнергией и «толстыми» каналами связи. Последнее требование, кстати, исключает из списка многие города Дальнего Востока, в которых до сих пор не подведено оптоволокно. Да и в целом выбор городов не настолько велик, как может показаться сначала, потому что включается еще один фактор — трудовые ресурсы.

Как уже было сказано, операторы первой линии поддержки работают в контакт-центре непродолжительное время. Мало кто может испытывать постоянный стресс, принимая большинство звонков с претензиями клиентов, с негативом, который выплескивается именно на оператора. При этом нужно не просто выдержать психологическую атаку клиента, но и обеспечить ему требуемый уровень поддержки, когда на счету каждая секунда. А работодатель закладывает высокую текучесть кадров в модель своего бизнеса и чаще всего не планирует высоко оплачивать работу сотрудников такого профиля.

Поэтому компания выбирает город, способный обеспечить ее достаточным объемом рабочей силы. Если обязанности оператора требуют каких-то специальных знаний (например в информационных технологиях или транспорте), то поиск сужается до городов, имеющих вузы соответствующего профиля.

И третий по списку, но не по важности критерий — стоимость владения контакт-центром. В зависимости от региона она может существенно различаться. Поэтому при выборе места для площадки учитываются наличие помещений и стоимость их аренды, затраты на обеспечение электроэнергией (иногда требуется подведение дополнительных мощностей, что дается нелегко), связью, уровень зарплат в регионе.

В целом нельзя сказать, что какая-то территориальная стратегия однозначно выигрышная и что нужно делать либо один контакт-центр, либо десяток-другой на всей территории страны. Выбор зависит от индивидуальных особенностей бизнеса компании. Допустим, ритейлер, торгующий бытовой техникой, может ограничиться одним контакт-центром, а оператору сотовой связи их нужно двенадцать. Достаточно популярным компромиссным вариантом является открытие двух-трех территориально разнесенных площадок, покрывающих потребности своих макрорегионов.